口碑營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在調(diào)查市場(chǎng)需求的情況下，為消費(fèi)者提供他們所需要的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)制定一定口碑推廣計(jì)劃，讓消費(fèi)者自動(dòng)傳播公司的產(chǎn)品和服務(wù)的良好評(píng)價(jià)，讓人們通過(guò)口碑了解產(chǎn)品、樹(shù)立品牌，經(jīng)過(guò)軟文推廣，最終達(dá)到企業(yè)銷(xiāo)售產(chǎn)品和提供服務(wù)的目的。

策略技巧：

讓每一位顧客都能傳頌自己生意上的”美德”，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者夢(mèng)寐以求的。但口碑的形成，是否都是純屬意外，完全是碰運(yùn)氣、自發(fā)發(fā)生的呢?麥肯錫公司駐倫敦管理營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家熱內(nèi)·黛(Renee Dye)和她的同事們?cè)谘芯糠治?0個(gè)銷(xiāo)售案例后發(fā)現(xiàn)，口碑廣告制造爆炸性需求，絕不是意外和巧合，而是有幾個(gè)規(guī)律可循。企業(yè)完全可以通過(guò)分析消費(fèi)者之間的相互作用和相互影響來(lái)預(yù)見(jiàn)口碑廣告的傳播，使其網(wǎng)絡(luò)化、知識(shí)化、全球化，這需要我們的營(yíng)銷(xiāo)付出極大的智慧。

廣告朗朗上口

并非所有的商品都適合做口碑營(yíng)銷(xiāo)，口碑營(yíng)銷(xiāo)在不同商品中所發(fā)揮的作用也不盡相同。據(jù)權(quán)威調(diào)查公司分析，從人們樂(lè)于傳播信息的產(chǎn)品種類(lèi)來(lái)看，“服裝鞋帽”(53.4%)、“日用百貨”(46.7%)、“家用電器”(39.2%)和“食品/飲料”(37.1%)成為人們主要談?wù)摰漠a(chǎn)品話(huà)題。

顧客體驗(yàn)

在戴爾公司總部每間辦公室的留言板上都寫(xiě)著一句口號(hào)：“顧客體驗(yàn)：把握它”。所謂顧客體驗(yàn)，“它是顧客跟企業(yè)產(chǎn)品、人員和流程互動(dòng)的總和”。也就是讓顧客置身于生產(chǎn)制造的全過(guò)程，或者讓顧客切身享受消費(fèi)的樂(lè)趣，從而形成“以自己希望的價(jià)格，在自己希望的時(shí)間，以自己希望的方式，得到自己想要的東西”的強(qiáng)烈消費(fèi)欲望，戴爾公司甚至認(rèn)為“顧客體驗(yàn)是競(jìng)爭(zhēng)的下一個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)”。

注意細(xì)節(jié)

影響消費(fèi)者口碑的，有時(shí)不是產(chǎn)品的主體，而是一些不太引人注目的“零部件”等，如西服的鈕扣、家電的按鈕、維修服務(wù)的一句話(huà)等等，這些“微不足道”的錯(cuò)誤，卻能夠引起消費(fèi)者的反感。更重要的這些反感，品牌企業(yè)卻不易聽(tīng)到，難以迅速?gòu)氐赘倪M(jìn)，往往是銷(xiāo)量大幅減少，卻不知道根源究竟在哪里。據(jù)專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)研究公司調(diào)查得出的結(jié)論，只有4%的不滿(mǎn)顧客會(huì)對(duì)廠商提出他們的抱怨，但是卻有80%的不滿(mǎn)顧客會(huì)對(duì)自己的朋友和親屬談起某次不愉快的經(jīng)歷。

提供有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)，制造傳播點(diǎn)。企業(yè)首先必須能提供一定的產(chǎn)品或服務(wù)，這樣才能開(kāi)展口碑營(yíng)銷(xiāo)，要根據(jù)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)，提煉一個(gè)傳播點(diǎn)。