一、 關系營銷的概念

1、 關系營銷的概念

關系營銷是把營銷活動看成是一個企業與消費者、供應商、競爭者、政府機構及其他公眾發生互動作用的過程中建立長期的、互相信任的“雙贏關系”。企業營銷活動的核心是建立并發展與這些群體的良好關系;關系營銷以客戶需求為中心，不僅將注意力集中于和客戶的關系，而且擴大了營銷的視野，所涉及的關系包括了業務與利息相關方之間發生的所有關系;關系營銷不同于個人的交往關系，是為了建立一種兼顧雙方利益、穩定的戰略合作伙伴關系，有利于資源的優化配置。

2、 關系營銷與交易營銷的不同

交易營銷：關注一次性交易、較少強調客戶服務、有限的客戶承諾、適度的客戶聯系、產品質量是個別部門所關心的;

關系營銷：關注保持客戶、高度重視客戶服務、高度的客戶承諾、高度的客戶聯系、產品質量是所有部門所關心的;

3、 實施關系營銷的必要性

關系營銷涵蓋了企業內部、企業與競爭者、企業與客戶、企業與供應商、企業與影響著五種基本關系。

實施關系營銷的必要性

①可協調和促進企業內部所有員工之間、部門之間以企業與股東之間的關系;

②協同競爭、與競爭者合作，改善當前產業結構、協助市場開發、遏制其它企業進入，達到雙方“互惠互利”;

③保持原有客戶的基礎上不斷爭取新客戶加入，著眼于增加客戶讓渡價值，提高客戶滿意度，最終建立客戶忠誠;

④供應商與企業關系應從對手關系轉變為長期密切合作和互惠互利的關系。企業與供應商在產品研發、產品質量、制造和后勤方面進行全面的溝通和合作，從而為客戶帶來成本更低、質量更加可靠、更具個性化的產品和服務;

⑤影響者包括政府、各種金融和中介機構、社會團體、社會公眾等，實施關系營銷的目的是企業形象塑造、了解溝通政府和與社區建立良好的關系;

二、 客戶關系管理(crm)

1、 客戶關系管理的概念

CRM是在改善企業與客戶之間關系的新型管理體制，實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域;其目的一方面通過提供更快速和周到的優質服務吸引保持更多的客戶，另一方面通過對業務流程的全面管理來降低企業成本。

CRM的概念可從三種層面解釋：

① CRM是一種現代經營管理理念，以客戶為中心，通過客戶關懷實現客戶滿意度;

② CRM是一整套解決方案，集成了當今最新的信息技術，包括網絡、電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心以及相應的硬件環境，同事還包括與CRM相關的專業咨詢等;

③ CRM是一套應用軟件系統，市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支持等構成了CRM軟件模塊基石;

從CRM的概念與功能來看，CRM既是一種理念，也是一套管理軟件和技術，通過設計、建立和運行客戶管理程序與系統的咨詢、系統的集成、外包和培訓服務，用于幫助企業吸引、保留、服務以及擴大與客戶的關系以便增加消費經驗、帶來商業利益。

2、 CRM 系統研究

(一)核心管理思想：客戶是企業發展的最重要資源之一。

在人類社會從“產品”導向時代轉變為“客戶”導向時代的今天，客戶的選擇決定著一個企業的命運,因此客戶已成為當今企業最重要的資源之一，CRM系統中對客戶信息的整合集中管理體現出將客戶作為企業資源之的管理思想。在眾多的行業中.完整的客戶檔案或數據庫就是一個企業頗具價值的資產。

(二)對企業與客戶發生的各種關系進行全面管理

企業與客戶發生的關系不僅包括單純的銷售過程所發生的業務關系，如合同簽訂、定單處理、發貨、收款等,而且要包括在企業營銷及售后服務過程中發生的各種關系。如在企業市場活動、市場推廣過程中與潛在客戶發生的關系。在與目標客戶接觸過程中內部銷售人員的行為.各項活動及具與客戶接觸全過程所發生的多對多關系。還包括售后服務過程中,企業服務人員對客戶提供關懷活動、各種服務活動、服務內容、服務效果的記錄等，這也是企業與客戶的售后服務關系。

對企業與客戶間可能發生的各種關系進行全面管理，將會顯著提升企業營銷能力、降低營銷成本和控制營銷過程中可能導致客戶抱怨的各種行為,這是CRM系統的另一個重要管理理念。

三、實施CRM對企業開展關系營銷的意義

關系營銷中心是營造顧客忠誠。發現正當需求——滿足需求并保證客戶滿意——營造客戶忠誠，構成了關系營銷的三步曲，其中顧客滿意是維系顧客與營造顧客忠誠的前提。在后工業經済時代，客戶選擇空間及選擇余地顯著增大，客戶需求呈現出個性化特征。只有優先滿足客戶需求的產品才能實現市場銷售。因此企業管理不得不從過去的“產品導向”轉變為“客戶導向”