如果在這個(gè)時(shí)代和媒體環(huán)境，一個(gè)人還認(rèn)為危機(jī)公關(guān)=刪稿，那基本上就沒(méi)什么專(zhuān)業(yè)度可談了。

往大方面說(shuō)，一個(gè)公司如果永遠(yuǎn)希望或者認(rèn)為可以通過(guò)“刪稿”來(lái)解決所有的事情，那三觀顯然很有問(wèn)題啊。我不覺(jué)得呆在這種公司，對(duì)于個(gè)人發(fā)展有很多好處。

我舉個(gè)例子，某人生了什么大病或者動(dòng)了手術(shù)，身體十分疼痛。醫(yī)生并不能解決所有疼痛。這個(gè)時(shí)候，有人給出餿主意，說(shuō)你吸毒吧，吸毒就不疼了。結(jié)果，某人一吸真的就不疼了。那你能說(shuō)，吸毒就是治療疾病的常規(guī)與有效手段嗎?

更嚴(yán)重的是，以后選醫(yī)生的時(shí)候還會(huì)先問(wèn)“你能開(kāi)點(diǎn)毒品嗎”，搞得正經(jīng)看病的醫(yī)生就跟廢物一樣。所以，要強(qiáng)調(diào)的是，不是因?yàn)閯h稿難，就說(shuō)還能弄點(diǎn)別的事情湊合下，而是刪稿本身就不能等同于危機(jī)公關(guān)。用刪稿解決危機(jī)，也不是什么“正道”。

危機(jī)公關(guān)處理流程大致有4個(gè)步驟：

SETP 1：監(jiān)控輿情、判斷信息

STEP 2：綜合分析、制定策略

STEP 3：分工協(xié)同、執(zhí)行操作

STEP 4：長(zhǎng)期維護(hù)、持續(xù)洗白

說(shuō)得太正經(jīng)了，我再翻譯一下：

SETP 1：搞清楚他媽到底發(fā)生了什么

STEP 2：想明白怎么填坑，才能死得不那么難看

STEP 3：統(tǒng)一指揮，然后按照說(shuō)好的分頭行動(dòng)

STEP 4：拉屎3分鐘，擦屁股5年

因此，可以看出危機(jī)公關(guān)的難度在3個(gè)地方：

1、 這么多步驟，這么多事情，尼瑪要在最快時(shí)間內(nèi)處理。第一步、第二步理想狀態(tài)是在2小時(shí)內(nèi)就要完成。所以，從發(fā)現(xiàn)危機(jī)的那一刻起，公關(guān)部就進(jìn)入“飛起來(lái)”狀態(tài)。

2、 要在突發(fā)后的短時(shí)間內(nèi)，做出正確判斷，還得拍著胸脯說(shuō)服老板同意。決策一旦做出，就沒(méi)有什么反悔余地了。

3、危機(jī)處理不是公關(guān)一個(gè)部門(mén)的事情。非常時(shí)刻，還總有人要再添添亂。

下面具體說(shuō)說(shuō)。

SETP 1：監(jiān)控輿情、判斷信息

危機(jī)爆發(fā)之后，公關(guān)要做的第一件事情，就是確認(rèn)信息，也就是盡快搞清楚外部的輿情和內(nèi)部的實(shí)情。外部的輿情，是讓你搞清楚外面的人怎么以為你的。如果是有輿情監(jiān)控系統(tǒng)的企業(yè)，盡快用后臺(tái)看情況。注意看的數(shù)據(jù)包括：

聲量數(shù)據(jù)的變化。不要用包含30個(gè)、50個(gè)關(guān)鍵字的整個(gè)詞庫(kù)的大曲線(xiàn)去看。用直接相關(guān)詞去看，更加直觀。暴增幾倍、幾十倍的，就大事不妙。

核心權(quán)重媒體的負(fù)面量。不僅要看首發(fā)量，還要看被轉(zhuǎn)載情況。急速被轉(zhuǎn)載的也是很棘手的問(wèn)題。被攻擊點(diǎn)。不僅是要看文章數(shù)量，還要看點(diǎn)有沒(méi)有擴(kuò)散。

如果沒(méi)有輿情監(jiān)控系統(tǒng)，就更高難度一些，都要靠人工去搜去找。由于必須得搶時(shí)間，在媒體環(huán)境如此

復(fù)雜的情況下，沒(méi)有系統(tǒng)處理就盡量找“大頭”，把最重要的最主要的最有殺傷力的，整理出來(lái)。內(nèi)部的實(shí)情，是讓你搞清楚自家的人是怎么折騰的。

為什么要先看外部，因?yàn)橥獠枯浨槭悄愀酒渌块T(mén)“對(duì)質(zhì)”的文本。記得打印，必要時(shí)還可以丟對(duì)方臉上。

對(duì)于危機(jī)，其實(shí)有的是公關(guān)部一直知道的“隱患”，這種情況處理起來(lái)還相對(duì)好一些。有的時(shí)候，則是突然來(lái)一個(gè)“暴擊”，爆了一個(gè)公關(guān)部都根本不知道的料。

這些其實(shí)都能好好處理。最怕的是，危機(jī)出現(xiàn)之后，“有關(guān)部門(mén)”還是不愿意說(shuō)出實(shí)情，導(dǎo)致公關(guān)部因?yàn)殄e(cuò)誤的信息，決策失誤。

這種時(shí)候，公關(guān)部如果還要扮好人、裝客氣，等于是讓公司去“送死”。

不管是嚴(yán)肅的、兇惡的、三不罷四不休的，也要把實(shí)情問(wèn)出來(lái)。并且，最好是當(dāng)著公司一把手的面，確認(rèn)這個(gè)情況。

STEP 2：綜合分析、制定策略

有了充分而準(zhǔn)確的信息之后，決策環(huán)節(jié)，才是整個(gè)危機(jī)公關(guān)最難的部分。

認(rèn)，還是不認(rèn)?

停，還是繼續(xù)?

世界上所有的決定，都是利弊權(quán)衡。危機(jī)處理過(guò)程中，要想的事情太多，而給的思考時(shí)間太少。

不能做出明智的決定，只有2種原因：情緒凌駕于腦子或者腦子本來(lái)就不夠。

英雄赴死、高人隱逸，都是情緒到了。在“明知道”基礎(chǔ)上的聰明人做傻事，最令人感動(dòng)。

但是，企業(yè)做危機(jī)公關(guān)上犯下的錯(cuò)，基本都與第一種無(wú)關(guān)，而是純粹的腦子不夠。自大、缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)、心存僥幸……各種都有。

我見(jiàn)過(guò)一些企業(yè)，面對(duì)危機(jī)，還完全沉靜在“老子天下第一”的狀態(tài)里，把“我們已經(jīng)做得比行業(yè)里很多企業(yè)好了”掛在嘴上。真想回給他一句我8歲時(shí)我媽跟我說(shuō)的話(huà)：“你怎么那么多借口，你怎么不跟好的比。”

對(duì)于危機(jī)公關(guān)的策略制定過(guò)程，我的感受真的只有2個(gè)字：痛苦。

承認(rèn)了這點(diǎn)就意味著暴露了那點(diǎn);顧全品牌就影響業(yè)績(jī);說(shuō)得少說(shuō)不清，說(shuō)得多又沒(méi)重點(diǎn)……

糾結(jié)取舍、不斷權(quán)衡、反復(fù)琢磨、持續(xù)脫發(fā)、重復(fù)著想死又死不掉的循環(huán)。

每次看到說(shuō)什么回復(fù)、回應(yīng)，“跟著自己的心”，“直接說(shuō)就好”，絕對(duì)一口“呸”回去，太不尊重專(zhuān)業(yè)了。祝你以后被起訴，請(qǐng)的律師就靠遵從內(nèi)心替你辯護(hù);祝你以后去醫(yī)院，找的醫(yī)生就靠遵從內(nèi)心替你看病。

還有人說(shuō)，考慮得再多，領(lǐng)導(dǎo)也不聽(tīng)啊。

是的，很有這種可能。我們之前說(shuō)過(guò)很多次，最后的公關(guān)回應(yīng)，其實(shí)是整個(gè)企業(yè)的決策，而不是公關(guān)部拍板的。企業(yè)一把手，永遠(yuǎn)有最終話(huà)語(yǔ)權(quán)。危機(jī)公關(guān)的處理，當(dāng)然是一把手說(shuō)了算。

但是，公關(guān)部的工作，就是綜合分析、制定策略之后，提供決策建議。

沒(méi)什么想不通的，提供意見(jiàn)就是你的工作。聽(tīng)不聽(tīng)，一半是你平時(shí)有沒(méi)有做好“領(lǐng)導(dǎo)教育”，另外一半就是領(lǐng)導(dǎo)的事情了。

而決策的最大壓力在于：這是一錘子買(mǎi)賣(mài)。改口是最沒(méi)救的。

韓國(guó)藝人樸有天在吸毒問(wèn)題上的三改其口，讓最忠實(shí)的粉絲都脫粉了。甚至還有粉絲說(shuō)：“即便能接受他吸毒，也不能接受他一再騙粉絲。”

我們現(xiàn)在都在吃瓜的格力舉報(bào)奧克斯。奧克斯已經(jīng)回應(yīng)否認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題了。我相信，奧克斯不會(huì)不知道自家產(chǎn)品質(zhì)量是怎么樣的，也不會(huì)不清楚格力送檢的東西是否存有問(wèn)題。他們的堅(jiān)持說(shuō)“質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題”是在前前后后都想過(guò)之后的決定。但是，話(huà)已經(jīng)說(shuō)出去了，后面怎么收拾，是很大問(wèn)題。

STEP 3：分工協(xié)同、執(zhí)行操作

有了策略，才是操作層面的事情。

再說(shuō)幾句關(guān)于“刪稿”的。按照分工的話(huà)，“刪稿”應(yīng)該屬于這個(gè)步驟。“刪稿”不是完全不可以。如果你在第一步確認(rèn)“內(nèi)部實(shí)情”是自家公司或者產(chǎn)品完全沒(méi)問(wèn)題，并在第二步策略上制定“前面懟回去”的話(huà)，在第三步就可以出律師函和證明材料去刪稿了。

在整體上，這一步集中的大量實(shí)際操作。而且，也不是公關(guān)部自家在那兒折騰，而是全公司的聯(lián)動(dòng)。人多事雜，就需要大家保持統(tǒng)一口徑和工作熱情。不要內(nèi)部撕，撕也是這個(gè)階段，過(guò)去之后，再有仇的報(bào)仇，有怨的報(bào)怨。

大概說(shuō)下：

下發(fā)統(tǒng)一口徑，確保沒(méi)有奇奇怪怪的言論出去。

大家分頭干活。是上市公司的，董秘帶著董事會(huì)辦公室也是一連串事情要做;法務(wù)部該出函的出函，該取證的取證，該起訴的起訴，哦，法務(wù)還要幫著看回應(yīng)聲明;產(chǎn)品部門(mén)，是否要做產(chǎn)品調(diào)整，是否要修正BUG，是否要即刻下架，都根據(jù)策略來(lái)，反正肯定是一通忙活，連夜加班什么的;客服部門(mén)也要全員培訓(xùn)，執(zhí)行新的口徑和政策。

公關(guān)的工作就更多了：

全面的媒體溝通。注意，你不能撤掉已經(jīng)發(fā)出來(lái)的負(fù)面，但是可以爭(zhēng)取新的報(bào)道能有一個(gè)好角度。不要沉迷于過(guò)去，要放眼未來(lái)。

要準(zhǔn)備大量的有利己方的內(nèi)容。包括文字的、圖片的、視頻的，都可以。“帶節(jié)奏”是公關(guān)永不過(guò)時(shí)的手法。提出不同角度，定調(diào)，或者破壞定調(diào)。

開(kāi)始對(duì)外釋放準(zhǔn)備好的信息。現(xiàn)在渠道多，發(fā)出不同的聲音變得容易許多，但是也影響了每種態(tài)度的覆蓋面。

我從來(lái)不認(rèn)為危機(jī)公關(guān)是比日常公關(guān)“高級(jí)”的事情，危機(jī)公關(guān)只是對(duì)于公關(guān)水平的一次“集中驗(yàn)收”。以前過(guò)吹的牛逼，現(xiàn)在打不打臉。

我不相信靠日常在公司混混日子，找機(jī)會(huì)就跑出去外面開(kāi)開(kāi)會(huì)的人，能做好危機(jī)公關(guān)。在我自己的經(jīng)驗(yàn)和知道的那些頭部公司公關(guān)中，遇到事情，都是拼死拼活，要么坐在電腦改得兩眼發(fā)直，要么打電話(huà)打得動(dòng)之以情曉之以理。沒(méi)有操作能力的人，在危機(jī)公關(guān)中完全扛不住，而且原形畢現(xiàn)。

STEP 4：長(zhǎng)期維護(hù)、持續(xù)洗白

翟天臨前幾天又被畢業(yè)季的學(xué)生們罵上熱搜。他的洗白之路異常艱難，每年的畢業(yè)季，他都會(huì)被拿出來(lái)“祭天”。

BAT里面，百度的“排名”，阿里的“假貨”，騰訊的“抄襲”，后面兩位用了很大決心、很長(zhǎng)的時(shí)間、很多的錢(qián)，洗白了。

百度還陷在泥潭里。而高管們，卻都走了。

有人來(lái)爭(zhēng)，都是大公司，當(dāng)?shù)丶{稅大戶(hù)，不會(huì)死。我說(shuō)的死，是公關(guān)意義上的，而不是真的倒閉什么的。

品牌嚴(yán)重受損之后，公關(guān)想要在讓它活過(guò)來(lái)，就不是一朝一夕的事情了。

總說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的人是健忘的，新的瓜出來(lái)，舊的就被遺忘。但是，互聯(lián)網(wǎng)+也是可搜索的。翻老賬也是很容易的。